Rédactrice web : pourquoi développer l’écoute client ?

L’écoute client est l’action première et centrale du rédacteur web. Qu’entend-t-on par écoute client ? Pourquoi se mettre à la hauteur du client et écouter ce qu’il a à nous dire avant de commencer une mission ou la rédaction de contenu ? Tout simplement parce que connaître les désirs de son client est gage de réussite de nos actions et de poursuite d’une rédaction web sur le long terme. Comment se mettre à l’écoute de son client ? Quels moyens mettre en oeuvre ? Que sont l’écoute active et l’écoute passive

écoute client rédaction zen
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Pourquoi développer son écoute client en rédaction web ?

Chaque entreprise digne de ce nom met en place une écoute client. Que cette écoute soit rassemblée autour du service marketing de l’entreprise qui met en avant des actions orientées vers ses clients (la fameuse UX) ou qu’on la retrouve au sein du service commercial, cette dernière est présente dans toutes les strates de l’entreprise. 

Vous êtes rédacteur web freelance ? Je ne le répèterai jamais assez, vous êtes un véritable chef d’entreprise. Vous assurez à la fois :

  • la prospection commerciale ;
  • le suivi administratif et social de vos missions ;
  • la rédaction de textes ; 
  • la relation client ;
  • votre présence sur les réseaux sociaux et sur internet. 

Vous voyez donc que le métier de rédacteur web ne se limite donc pas à la seule rédaction de textes pour le client. 

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Parmi vos prérogatives vient se glisser une étape importante : l’écoute client. Celle-ci se situe à plusieurs niveaux au cours de votre intervention en tant que rédacteur web : 

  • dans le cadre de votre prospection ; 
  • dans la relation déjà aboutie avec votre client ; 
  • dans la reprise d’une relation déjà entamée lors de précédentes missions.

À vous de trouver quel positionnement sera le vôtre face à votre client ou à votre prospect. Tout dépend également de votre caractère : êtes-vous à l’aise au téléphone ? Prenez-vous facilement la parole en public ? Je vous ai déjà parlé des prérequis pour devenir rédacteur web et avais justement abordé la nécessité d’être ouvert à la communication pour réussir dans le métier.

 

Une écoute client passe aussi par une prise de parole (votre présentation par exemple) tant orale qu’écrite. Que celle-ci se fasse au téléphone ou par courrier électronique, le client va ressentir votre force ou votre faiblesse dans la façon dont vous allez vous comporter ou écrire votre texte. Il en sera de même lorsque ce sera votre tour d’écouter votre client. Vous aurez ainsi tendance à adopter une écoute active ou une écoute passive. 

La définition de l’écoute passive en rédaction web

Pour définir simplement ce qu’est l’écoute passive, on peut dire que votre client parle et vous l’écoutez sans hochement de tête et sans l’interrompre. Cette attitude engendre souvent un sentiment de solitude et l’impression de parler dans le vide. 

Pourquoi utiliser l’écoute passive ?

Pratiquer l’écoute passive à bon escient vous permet ainsi de laisser votre client exprimer sa colère, son ressenti, sa joie ou son exaltation sans prendre part à la discussion. Il va ainsi finir par se calmer seul. 

Vous allez ensuite facilement, une fois ce moment passé, reprendre le fil conducteur de votre entretien et pouvoir le diriger vers ce pour quoi vous avez votre entretien.

Les avantages de l’écoute passive

L’écoute passive est intéressante lorsque vous avez affaire à :

  • un client agressif ;
  • un client qui parle beaucoup ;
  • un client qui déborde de son sujet. 

Qui dit écoute passive ne veut pas dire ne pas écouter votre client, bien au contraire car vous risquez de vous entendre dire ! « Vous m’écoutez ? » et vous de répondre : « Oui, parfaitement, vous me disiez justement que… [et vous reprenez alors les points importants de façon à reprendre la main sur la conversation]. 

Pourquoi pratiquer l’écoute active ou écoute bienveillante

Si vous vous demandez ce qu’est l’écoute active, je vais vous donner un exemple tout simple. Votre fils de 8 ans vient vous voir et vous pose une question sur le devenir de la planète. Vous allez alors bien évidemment (et naturellement) vous mettre à sa portée en ayant plusieurs réactions et plusieurs écoutes. 

1. Tout d’abord l’écoute passive si votre enfant est dans l’énervement, la joie ou l’exultation. 

2. Une fois ce moment passé, vous allez pratiquer l’écoute active qui est la mise en place d’un véritable dialogue avec l’enfant. Cette écoute bienveillante passe par le décodage de l’expression des ressentis et un accompagnement verbal ponctué de oui, bien sûr, tout à fait… pendant que l’enfant vous expose sa question ou son ressenti. 

 

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C’est ainsi que vous vous reliez à votre enfant ou à votre client, en l’écoutant et en l’accompagnant dans son discours et sa prise de position. 

Revenons à votre client ou à votre prospect. En pratiquant l’écoute active, vous lui montrez l’intérêt que vous lui portez et lui démontrez que vous êtes à même de répondre à son besoin par le biais de réponses pertinentes adaptées à son langage et à son niveau. Cette attitude très professionnelle vous permet de trouver plus facilement des clients en rédaction web et de prouver à votre prospect que vous allez répondre à ses besoins par une prise en considération optimale de ses besoins.

Quels sont les enjeux d’une écoute client adaptée ?

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Savez-vous que l’écoute client fait partie des résolutions des entreprises soumises à la norme ISO 9001 ? Celle-ci indique que l’écoute des besoins et des attentes du client doivent être pris en considération par l’entreprise (donc par vous, chère rédactrice web ou cher rédacteur web !). 

Il s’ensuit, bien évidemment, de la prise en considération des besoins du client et donc de sa satisfaction au cours de votre prestation de rédaction web. 

L’enjeu de l’écoute pour le client ou le prospect

L’écoute de votre client ou de votre prospect :

  • le rassure : quelqu’un m’écoute enfin ! 
  • le met en confiance :enfin quelqu’un qui me comprend ! 
  • le satisfait (dans son ego notamment héhé) : ah j’ai enfin trouvé le bon interlocuteur ! 
  • l’encourage : je vais pouvoir lui déléguer ma rédaction de texte, autant de choses à faire en moins pour moi !
Vous l’aurez compris, vous avez créé et mis en place un certain capital confiance en étant à son écoute (mais également en partageant votre avis et en remettant vos idées en tant que professionnel de la rédaction pour le web !).

L’enjeu de l’écoute du client ou du prospect pour le rédacteur web

L’écoute de votre client ou de votre prospect vous permet, à votre tour :

  • de faire vos preuves et d’affirmer votre professionnalisme en rédaction web par la réponse que vous allez lui apporter après l’avoir écouté ; 
  • d’apporter une solution au client et donc de remporter une mission en freelance
  • de comprendre très précisément l’attente de votre client et d’adapter ainsi votre prestation en rédaction ; 
  • de mieux connaître votre interlocuteur et d’orienter votre relation client vers une relation pro aboutie.
Là encore, vous avez donc tout à y gagner ! 

L’enjeu de l’écoute du client ou du prospect pour vous démarquer de vos concurrents

Inutile de préciser que vous allez ainsi vous démarquer solidement de vos concurrents. Cette façon adaptée et personnalisée de la gestion de vos clients va vous permettre de vous identifier comme étant une personne à même de se mettre à la hauteur de son interlocuteur et surtout capable de lui apporter des solutions pour lui permettre, à son tour, de prendre le pas sur ses concurrents (et notamment sur Google par la rédaction de textes web optimisés avec, notamment, des mots-clés bien choisis)

Une technique qui fonctionne bien : le questionnaire

Travaillez votre écoute en élaborant un questionnaire que vous adresserez à votre prospect ou à votre client. Il pourra ainsi y mentionner ses attentes. Si vous pouvez, bien évidemment créer un questionnaire de base, je vous encourage à le personnaliser au maximum pour que votre client ou prospect y retrouve des éléments en rapport avec son activité. 

Orientez donc vos questions afin qu’elles soient les plus précises possibles et n’hésitez pas à lui demander des exemples. Vous pourrez, bien évidemment vous en inspirer et coller au mieux par une rédaction web fluide et en parfaite adéquation avec ce que votre client ou prospect attend. 

Enfin, vous pourrez également anticiper les éventuelles recherches, définir le rythme de travail en rédaction web dont vous aurez besoin pour le satisfaire et enfin fixer un prix adapté à votre prestation future.

Un peu de lecture sur l’écoute client

Les livres proposés sont une sélection de Rédaction Zen et participent à notre programme d’affiliation. En achetant un article (par obligatoirement un article recommandé) sur le site d’Amazon depuis un de nos liens, vous nous aidez à améliorer votre site et votre magazine Rédaction Zen.)

See ya ! 

Tenzin Tsémé Rédaction Zen

Tsémé
Rédactrice en chef et responsable éditoriale de Rédaction Zen

L’écoute client passe par la mise en marche d’un dialogue entre client et prestataire. Une écoute doit être à la fois passive et active pour permettre aux deux parties de communiquer facilement et de se comprendre. 

L’écoute du client permet de comprendre ses attentes et de se mettre à son niveau pour proposer une prestation de qualité en rédaction web. Le rédacteur web doit être à même de rédiger selon les besoins de son client et d’adopter un ton, un champ sémantique et une façon de rédiger qui correspond au domaine d’activité et à la communication de l’entreprise.

Si la communication est efficace entre la rédactrice web et son client, la satisfaction de celui-ci sera au rendez-vous. Il faut pour cela ne pas hésiter à poser des questions et à se faire préciser des points qui peuvent paraître obscurs avant de commencer la rédaction de son contenu.

On peut tout à fait être rédacteur ou rédactrice web sans avoir de formation commerciale à condition d’avoir la capacité de communiquer facilement avec ce dernier. Si l’on se sent peu à l’aise avec la communication commerciale, alors une formation peut s’imposer pour apprendre à bien gérer sa prospection.

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